Qualitätsmanagement & Zertifizierungssystem für Verbände und Organisationen

Was sind die speziellen Anforderungen an ein Managementsystem für Verbände und Organisationen?

Wie Unternehmen für ihre Kunden, so sind auch Verbände bestrebt, für ihre Mitglieder optimale Leistungen zu erbringen. Dennoch schleifen sich oftmals über Jahre Handlungs- und Verfahrensweisen ein, die auf Veränderungen im Verbandsumfeld nicht reagieren und zu unnötiges Verschwendung von Ressourcen führen. Sich ändernde Risiken für die Aktivitäten des Verbands werden nicht beachtet und die Ausschöpfung von Potenzialen wird verhindert. Kurz: Der Faktor Qualität leidet erheblich.

Dr. Hans-Jürgen Richter

Um ausgerichtet auf die satzungsgemäßen Zielsetzungen modern und dienstleistungsorientiert geführt zu werden, ist es für Verbände wichtig, durch umfassende Qualität zu überzeugen. Diese Qualität wird von den Mitgliedern erwartet. Sie sind es, die sich von „ihrem Verband“ wünschen, dass er modern, schlagkräftig und dienstleistungsorientiert sein soll. Dabei soll er effektiv arbeiten und alle Interessen zufriedenstellend bündeln und vertreten.

Allein diese Anforderungen dauerhaft zu erfüllen, ist für das Management schon eine Herausforderung. Doch es gilt auch, die Interessen weiterer Partner zu berücksichtigen: der Politik, des Gesetzgebers, der Medien, der gesellschaftlichen und regionalen Öffentlichkeit, Finanzpartner und Spender, Dienstleistungspartner, potenziellen Förderer und Neumitglieder, aber auch aller haupt- und ehrenamtlichen Mitarbeiter einschließlich der Funktionsträger und freiwilligen Helfer.

Zudem muss sich die Leistungsfähigkeit eines Verbandes innerhalb seines realen, sich ständig verändernden Umfeldes dauerhaft weiterentwickeln und permanent nach innen und nach außen kommuniziert werden.

Um diese einzigartige Vielfalt verbandlicher Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse zu verknüpfen und dadurch eine effektive Leistungserbringung im Verband zu ermöglichen, werden verschiedene Konzepte auf die Managementprozesse von Verbänden angewendet, die sich im Management erwerbswirtschaftlicher Unternehmen bewährt haben.

Doch in den meisten Fällen der hier verwendeten Managementmodelle fehlt ein wirklich gesamthafter, systematischer Ansatz, der die Gesamtleistungsfähigkeit des Verbandes im Fokus hat und insbesondere auf die Erreichung der Verbandsziele unter Berücksichtigung der Zufriedenheit der Mitglieder und der Wirtschaftlichkeit orientiert ist. Diesen Ansatz haben wir mit unserer Projektgruppe DGVM ZERT verwirklicht.

DGVM ZERT – Werkzeug für modernes Verbandsmanagement

Aus dem Instrumentarium an modernen Managementtools, die sich im erwerbswirtschaftlichen Bereich bewährt haben, und den damit zur Verfügung stehenden Erfahrungen lassen sich Adaptionen vornehmen, die die Anwendung derselben Grundprinzipien auf klassische Verbände genauso erlauben wie auf angeschlossene erwerbswirtschaftlich orientierte Organisationseinheiten wie Service-Gesellschaften.

Als herausragend in diesem Zusammenhang muss sicherlich das mit der internationalen Normenreihe ISO 9000 beschriebene Modell einer Organisation bezeichnet werden. Neben dem auf das Geschäftsprozessmanagement bezogenen Ansatz fußt dieses Modell auf den weiteren Grundsätzen des Managements:

• Mitglieder- und Kundenorientierung,
• Führung und Führungsverantwortung,
• Einbeziehen der Menschen in der Organisation,
• prozessorientierter Ansatz für die Verbandsaktivitäten,
• faktengestützte Entscheidungsfindung,
• Reflexion und Verbesserung sowie
• Beziehungsmanagement hinsichtlich aller Interessenpartner.

Obwohl sich der innerhalb dieser Normenreihe formulierte Anforderungskatalog ISO 9001 explizit auf den Erfolgsfaktor „Qualität“ begrenzt und somit gewissermaßen einschränkend ein Modell für ein Qualitätsmanagementsystem beschreibt, verfolgt die Normenreihe insgesamt das Ziel, das Erreichen des Zwecks jeder Form einer Organisation, also auch eines Vereins, zu fördern: die Erfordernisse und Erwartungen der Mitglieder und der weiteren Interessenpartner zu ermitteln und zu erfüllen, um Wettbewerbsvorteile zu erlangen und dabei risikobewusst in wirksamer und effizienter Weise zu agieren, sowie umfassende organisatorische Leistungen und Fähigkeiten zu erreichen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

In Verbindung mit dem ausdrücklichen Verzicht der Normenreihe auf formale Forderungen nach einer einheitlichen Strukturierung und Dokumentation eines Qualitätsmanagementsystems fordert diese Zielsetzung geradezu dazu heraus, den Begriff der Qualität nicht nur in unmittelbarem Bezug auf die von einer Organisation gelieferten Produkte und Dienstleistungen zu sehen, sondern ihn im Sinne von „umfassender Qualität der gesamten Organisation“ sehr viel weiter zu fassen.
Dabei sollten die weiteren individuellen Erfolgsfaktoren wie

• Innovationskraft,
• Kommunikationsfähigkeit,
• Wirtschaftskraft,
• Compliance,
• Nachhaltigkeit,
• gesellschaftliche Verantwortung oder
• Image

gleichberechtigt mit dem Faktor Qualität in ein individuelles, auf den einzelnen Verband zugeschnittenes Managementsystem einbezogen werden, das als Instrument für ein modernes Verbands- und Service-Management die zukunftsorientierte Ausrichtung des Verbandes dauerhaft und wirksam unterstützt.

Das vorliegende Management- und Zertifizierungssystem für Verbände und Organisationen baut auf dem durch die Normenreihe ISO 9000 zur Verfügung gestellten Modell des Geschäftsprozessmanagements auf. Es berücksichtigt die in der ISO 9001:2015 formulierten Anforderungen, schließt diese vollständig ein und interpretiert sie verbändespezifisch. Mit der gleichzeitigen Einbeziehung des Managementmodells der Balanced Scorecard werden die jeweiligen verbandsspezifischen Erfolgsfaktoren und Kennzahlen sowie ihre dynamische Bewertung ergänzt. Und nicht zuletzt wird mit der Berücksichtigung des ebenfalls der Normenreihe ISO 9000 immanenten Leitgedankens, aus regelmäßigen Chancen- und Risikoabgleichen sowie der täglichen Arbeitspraxis resultierende Hinweise auf Verbesserungspotenziale und Anknüpfungspunkte zu Business-Excellence-Ansätzen zu vermitteln, die Möglichkeit geschaffen, jedes verbandsindividuelle Managementsystem in Richtung eines Excellence-Ansatzes wie des EFQM-Modells für Business Excellence weiterzuentwickeln.

Wenngleich die Typisierung üblicher Verbandsleistungen sowie der Detaillierungsgrad des jeweiligen Geschäftsablaufs schwerpunktmäßig auf Wirtschaftsverbände und wissenschaftlich-technische Vereine ausgerichtet sind, ist das vorliegende Management- und Zertifizierungssystem für Verbände und Vereine aller Größenordnungen und auch in Verbindung mit weiteren, jeweils verbandsspezifisch ergänzenden, satzungsgemäßen Zwecken dienenden Leistungen anwendbar. Auch ist die Systematik des Managementsystems so aufgebaut, dass zum Verband gehörende Organisationsstrukturen wie Stiftungen oder jene, über die ein wirtschaftlicher Geschäftsbetrieb unterhalten wird, in das Managementsystem und dessen regelmäßige, die Weiterentwicklung fördernde Begutachtung im Rahmen eines Zertifizierungsprozesses einbezogen werden können (siehe Grafik „Service Excellence: Instrument für modernes Verbands- und Service-Management“).

Der Anforderungskatalog und die Zertifizierungskriterien

Den oben abgeleiteten Ansatz eines Managementsystems aufgreifend und mit der Zuweisung klarer Verantwortlichkeiten verbunden, werden auf der Basis grundlegender, allgemeiner Anforderungen die abgebildeten Geschäftsabläufe definiert. Mit der Erfüllung organisatorischer Verpflichtungen und der Verpflichtung zur Förderung der internen Kommunikation werden grundsätzliche Anforderungen festgelegt, die durch die Bereitstellung von Finanz- und Sachressourcen, die Nutzung von Wissen und Erfahrung, die Festlegung von quantifizierten Verbandszielen sowie die Erfolgsbewertung durch die Verbandsführung ergänzt werden. Neben den Geschäftsabläufen für Mitglieder- und Personalmanagement, wobei bei Letzterem sowohl haupt- als auch ehrenamtliche Mitarbeiter sowie temporär tätige, freiwillige Helfer berücksichtigt sind, sind auch die grundlegenden Anforderungen an die ablauforientierte Abwicklung von Leistungen sowohl zur Erfüllung des Verbandszwecks als auch im Rahmen eines wirtschaftlichen Geschäftsbetriebs vorgegeben.

Vervollständigt werden die Zertifizierungskriterien durch Anforderungen an unterstützende Geschäftsabläufe, die im Fall des Umgangs mit Kundenreklamationen nur im Zusammenhang mit einem wirtschaftlichen Geschäftsbetrieb und im Fall der Sicherung der Einsatzfähigkeit verwendeter Ressourcen bei ihrer tatsächlichen Verwendung im Rahmen von Verbandsleistungen zu berücksichtigen sind. Der damit als Gesamtheit umrissene Strukturierungs-Vorschlag des verbandsspezifischen Managementsystems entspricht der Struktur des vorliegenden Anforderungskatalogs, die anhand des Inhaltsverzeichnisses nachvollziehbar wird.

Der Ablauf des Zertifizierungsverfahrens

Im ersten Schritt des Zertifizierungsverfahrens muss zunächst die Voraussetzung erfüllt werden, dass die verbandsspezifischen Geschäftsabläufe im Rahmen des Managementsystems abgewickelt werden. Dies betrifft in erster Linie die praktische Durchführung aller Geschäftsabläufe im Geschäftsalltag und schließt eine angemessene Dokumentation des Managementsystems ein. Für manche Verbände sind in diesem Zusammenhang umfangreichere Reorganisationen zu leisten, für andere Verbände sind je nach dem aktuellen Stand der bisher angewendeten Managementkonzepte punktuelle Vervollständigungen und Systematisierungen ausreichend.

In allen Fällen jedoch bietet sich für den Verband die Chance, durch eine zielgerichtete und an der Verbandsstrategie orientierte Auswahl eigener, bewährter und zweckmäßiger Verfahrensweisen die eigenen Geschäftsabläufe so zu gestalten, dass sie in optimaler Weise die Erreichung der Verbandsziele unterstützen. Gleichzeitig wird ein risikobeherrschtes und wirtschaftliches Handeln ermöglicht.

Als zweiter Verfahrensschritt schließt sich die Begutachtung des Managementsystems an, wobei neben einem optionalen „Probelauf“ und einer Bewertung der Dokumentation zum Managementsystem der Schwerpunkt des sogenannten „Audits“ durch die Bewertung der praktischen Durchführung der Geschäftsabläufe in der Verbandsgeschäftsstelle gebildet wird. Unabhängige Auditoren bewerten in partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit den Verbandsvertretern den Erfüllungsgrad der Zertifizierungskriterien, bilden sich ein Urteil über die Effektivität des verbandsspezifischen Managementsystems und bestätigen dem Verband ein positives Ergebnis durch ein Zertifikat. Die Kontinuität dieses Prozesses der Durchführung von unabhängigen Audits wird durch jährliche Follow-up-Audits gesichert, die gleichzeitig die kontinuierliche Optimierung der verbandsspezifischen Geschäftsabläufe fördern und die Weiterentwicklung des Verbands unterstützen.

Die Vorteile einer objektiven Bewertung

Die Vorteile, die mit diesem Verfahren verbunden sind, fokussieren sich auf die Aspekte der Optimierung, des Engagements und des Verbandsimages. Der Verband stellt sich als modern geführter Verband dar, der sich aktiv auf der Grundlage seiner „ausgezeichneten Qualität“ den gegenwärtigen und zukünftigen Herausforderungen stellt.

Hier spielt gemäß aktuellen Studien^[1] nicht nur die Zufriedenheit der Mitglieder, sondern auch das Image des Verbands als Ursache für den zentralen Erfolgsfaktor „Emotionale Mitgliederbindung“ eine wichtige Rolle.

Und dass neben der emotionalen Mitgliederbindung auch eine QM-Zertifizierung besonders erfolgsinduzierend in Verbänden wirkt, ist ebenfalls empirisch belegt.^[2]

Mit der Einführung des umfassenden Konzepts eines Managementsystems und der Durchführung des Zertifizierungsprozesses legt die Verbandsführung den organisatorischen Grundstein für den „Verband als eine lernende Organisation“, die in der Lage ist, die Herausforderungen eines sich ständig ändernden gesellschaftlichen Umfelds ziel- und zukunftsorientiert erfolgreich anzunehmen (siehe Grafik „Der Nutzen des Managementsystems und des Zertifizierungsprozesses“).

^{[1] Demnach trägt – über alle Verbände hinweg betrachtet – die Mitgliederzufriedenheit zu 43 Prozent und das Image zu 57 Prozent zur emotionalen Mitgliederbindung bei. In Personenverbänden steigt sogar der Einfluss des Images auf 64 Prozent. Quelle: Verbändereport 2017}

^{[2] Demnach liegt der Anteil bereits zertifizierter Organisationen unter den besonders erfolgreichen Verbänden bei 21 Prozent, während dieser bei weniger erfolgreichen Verbänden bei lediglich 3 Prozent liegt. Quelle: Excellence Barometer Verbände (ExBa Verbände)}