Service 4.0. stellt Wissen überall dort zur Verfügung, wo Kunden und Mitarbeiter es brauchen. Support, Social Media, Marketing, Vertrieb nutzen eine Datenbasis und sprechen mit einer Stimme. Die End-to-End-Vernetzung spart Ressourcen und macht aus der Servicekette (endlich) ein großes Ganzes.
Heute sieht Service schon mal so aus: eine Werbung im Netz, ein Plakat in der Stadt, in der Zeitung eine Anzeige: Man folgt dem Link. Ruft im Servicecenter an. Lässt sich beraten. Die Aussagen am Telefon sind ganz andere als in der Werbung. Was stimmt denn nun? Klarheit sieht anders aus. Entscheidungs-Stimulation auch. Widersprüche kosten Geld Solche widersprüchlichen Informationen an Kunden kosten Umsatz und binden Ressourcen. Und sie verärgern. Denn Kunden erwarten nun mal auf Anhieb eine stimmige, zielführende Antwort. Vertrösten oder Nichtwissen („Welche Gutscheinaktion meinen Sie denn …“) funktioniert nicht mehr. Zu dicht liegen die Links der Konkurrenz beieinander. Stationärer Handel, Onlineshop, Kundencenter, Facebook, Youtube-Kanal – Kunden unterscheiden nicht nach der Tür, durch die sie eine Markenwelt betreten. Für sie ist das alles eins. Trotzdem gelten für den internen Wissensfluss nach wie vor die klassischen Abteilungsgrenzen zwischen Marketing, Service, Social Media, Nie
