Der Trend heißt: mobil. Mobil wie in mobile Daten, mobiler Zugriff, mobil auch wie in dezentrale Verfügbarkeit. Sowohl was die Verfügbarkeit von Daten als auch deren Einpflege angeht. Geht es um Mitgliederverwaltung, um Kontaktmanagement oder einfach nur darum, die letzte Mail mit dem Dienstleister zu recherchieren, ist der Trend in diesem Jahr verstärkt zu erkennen: Die Grenzen zwischen dem „klassischen“ Adressmanagement und dem „Member Relationship Management“ verschwimmen.
Es geht, macht der Blick auf die Lösungskompetenz der vorgestellten Verbandssoftware-Anbieter deutlich, immer mehr darum, gesamtheitlich zu denken. Da rücken Lösungen für die Versendung von Newsletter zur Verwaltung mit ganzen Kampagnen zusammen. Aus einer einfachen Adressliste wird ein Kontaktmanagement. Aus der Spendenverwaltung wird ein Spender-Beziehungs-Management. Und das alles oftmals in der Cloud oder über einen Online-Zugriff verfügbar.
Diese Zusammenführung von reinen Verwaltungs-Tools mit Instrumenten des „Member Relationship Management“, das analog zum „Customer Relationship Management (CRM)“ zu verstehen ist, und Interaktionsmöglichkeiten über Gremiengrenzen hinweg und in den sozialen Medien, haben wir bereits in der letzten Schwerpunkt-Ausgabe zu „Software in Verbänden“ ausgemacht. Dieser Trend verstärkt sich deutlich. Wie auch die Implementierung von Lösungen beispielsweise zur perfekten Einbindung der Vorteile der Neuen Medien im Verband, für die verbesserte und beschleunigte Kommunikation mit den Mitgliedern und für eine schnellere, bessere und effizientere Aufstellung der Geschäftsstelle in Verwaltung und Dokumentation.
Mit diesem Schwerpunkt im Verbändereport bringen wir Licht ins „Dunkel“ des sehr breiten Markts der Lösungen im verbandlichen Einsatz. Dabei ist die Orientierung der Anbieter auf den Verbandsmarkt nicht allein deswegen gegeben, weil sie den Begriff Kunde durch den Begriff Mitglied ersetzen, sondern weil alle vorgestellten Produkte Lösungen sind, die orientiert an den sehr spezifischen Prozessen im Verbandsalltag entwickelt wurden. Von der Mitgliederverwaltung und dem Beitragsinkasso über die Abonnentenverwaltung der Verbandszeitschrift bis zur Seminar- und Veranstaltungsverwaltung sollen die wesentlichen Prozesse abgebildet werden.
Die Produkte helfen auch, die Kommunikation mit den Mitgliedern zu vereinfachen, indem sie beispielsweise Ausschüssen und Gremien nach vordefinierten Kriterien Dokumente zur Verfügung stellen, diese in einem internen Mitgliederbereich ablegen oder auch Teile des Internetauftritts des Verbandes pflegen. Was in den vergangenen Jahren begann – die Integration verschiedener Bereiche –, setzt sich weiter fort. Nehmen wir ein Beispiel: Die Anmeldung zu einer Verbandsveranstaltung erfolgt im internen Bereich des Internetauftritts eines Verbandes online durch das Mitglied, das bei dieser Gelegenheit seine Stammdaten korrigiert. Stimmt die Telefonnummer noch oder hat sich der Ansprechpartner geändert? Diese Information ist zeitgleich für die Mitarbeiter der Geschäftsstelle einsehbar, die von der Software auf die Änderungen hingewiesen werden und ein Begrüßungsschreiben verschicken, das ganz automatisch auf die folgende Mitgliederversammlung hinweist und ein für den Verband aktuelles Diskussionspapier benennt. Dies kann direkt im Mitgliederbereich bearbeitet und diskutiert werden, sodass noch vor Beginn der Mitgliederversammlung ein breit akzeptiertes Konzeptpapier zur Verfügung steht.
Im Vordergrund steht dabei für immer mehr Lösungsanbieter für den verbandlichen Einsatz, dass die „Eskalationskette“ von der Änderung eines Datums beim Mitglied klar abgegrenzte Arbeitsschritte nach sich zieht und diese durch eine Verbandssoftware deutlich abgebildet werden, um Mitarbeiter in der Geschäftsstelle zu entlasten. Von der klassischen Verwaltung zum Beziehungsmanagement, das ist der Kern der Entwicklung.
Mit dieser Entwicklung rückt zudem mehr und mehr der Prozess der Einführung von Software in den Vordergrund. Es ist eben nicht nur ein Kaufen und „Los Geht’s“, sondern sehr viel häufiger ein Implementierungsprozess, der auch die internen Prozesse im Verband betrifft. Dabei stellt sich allzu häufig die Frage, ob sich der Verband an die Prozess-Vorstellung der Programmierer einer Lösung anpasst oder ob die Software in der Lage ist, sich auf die etablierten Prozesse im Verband einzulassen.
Eine einfache Entweder-oder-Entscheidung ist das nicht. Aus der gelebten Praxis wissen wir, dass es Hybrid-Situationen geben wird: Einige der etablierten Prozesse sind derart gewichtig und innerhalb des Verbandes erfolgreich, dass sie nicht geändert werden sollten. Für andere hingegen ist die Einführung einer Verbandssoftware der willkommene Anlass, die konkrete Prozessanpassung anzugehen.
Dieses bedeutet, dass der Weg, eine neue Software in der Geschäftsstelle einzuführen, mit einer sogenannten Umfeld-Analyse und der Ressourcenbereitstellung beginnen wird. Software „führt“ sich nicht von allein ein. Es braucht ein Projektmanagement und auch die zeitlichen Ressourcen, Mitarbeiter zu schulen, die jeweilige Software zu implementieren und auf den konkreten Einsatz hin anzupassen. Bedacht sei dabei: Das Tagesgeschäft kann in aller Regel nicht liegen bleiben und Anfragen von Mitgliedern wollen kontinuierlich beantwortet
werden.
Um den komplexen Auswahlprozess auf dieser Entscheidungsebene möglichst schlank zu halten, sind klare Verantwortlichkeiten zu bestimmen und die Beteiligten bereits in dieser Phase einzubinden. Sinnvollerweise sollte sich die Beteiligung nicht nur an der Budget-hoheit festmachen, sondern auch den alltäglichen Einsatz berücksichtigen. Zumal regelmäßige Konsultationen der betroffenen Mitarbeiter schon zu Beginn der Einführung das Akzeptanzniveau erhöhen und damit maßgeblich zum Erfolg der Softwareeinführung beitragen.
Nicht nur wandelt sich die klassische Verbandssoftware in eine gewissermaßen ganzheitliche Lösung, die Einführung einer wie auch immer gearteten Software ist als ein breit angelegter Prozess zu verstehen, der deutlich früher als mit der rein technischen Bewertung beginnt. Ob die neue Software sich kompatibel in die bestehende Infrastruktur einpasst, ist eine technisch notwendige Frage, ob sie zu den Prozessen in der Geschäftsstelle und zu den Mitarbeitern passt, die gewichtigere. (TR)
