Zufriedenheit der Nahverkehrskunden wächst im sechsten Jahr in Folge

(Berlin) - Der VDV veröffentlicht gemeinsam mit TNS Infratest die aktuellen Kundenzufriedenheitswerte der ÖPNV-Fahrgäste in Deutschland.

Im sechsten Jahr in Folge steigt die Zufriedenheit der Deutschen mit den Leistungen ihres öffentlichen Nahverkehrs (ÖPNV). Ein Drittel der deutschen ÖPNV-Nutzer (33,8 Prozent) sind mit den Leistungen "ihres" Verkehrsunternehmens entweder vollkommen oder sehr zufrieden. Etwa die Hälfte (47,9 Prozent) der Befragten ist zufrieden. Die Globalzufriedenheit hat sich in der Bewertungsskala von aktuell 2,78 gegenüber 2,84 im Vorjahr signifikant verbessert, seit 2003 eine regelmäßige Steigerung um inzwischen insgesamt 26 Basispunkte (2003: 3,04). Das bedeutet, dass heute jeder vierte Fahrgast im Nahverkehr zufriedener ist als noch vor sechs Jahren.

Die allgemeine Kundenzufriedenheit mit dem Nahverkehr wird jährlich von TNS Infratest mit einer repräsentativen telefonischen Befragung ermittelt. In diesem Jahr wurde in einer gemeinschaftlichen Initiative mit dem Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) alle wichtigen weiteren Merkmale zur Kundenzufriedenheit in einem Online-Panel genauer untersucht, die Online-Daten wurden repräsentativ gewichtet und sind im Wesentlichen auf die Gesamtbevölkerung übertragbar. Wegen der größeren Fallzahl sind jetzt auch weitere Analysen in Untergruppen möglich.

"Das Kundenbarometer zeigt, dass die Verkehrsunternehmen in Deutschland mit hoher Qualität und sehr kundenorientiert arbeiten. Wir freuen uns sehr, dass die Fahrgäste das auch so positiv bewerten", sagt VDV-Hauptgeschäftsführerin Dr.-Ing. Claudia Langowsky. Das neue ausführlichere Kundenbarometer gebe nun zusätzliche Hinweise, an welchen Stellen Busse und Bahnen noch besser werden könnten.

Am zufriedensten sind die Nahverkehrskunden mit dem Angebot insgesamt (Linien- und Streckennetz 2,67 und Schnelligkeit der Beförderung 2,73). Auch die Sicherheit im Fahrzeug zählt mit 2,71 zu den Spitzenplätzen. Die Kunden, die den ÖPNV täglich oder fast täglich nutzen, sind zudem grundsätzlich zufriedener mit dem Angebot als Kunden, die nur ein Mal wöchentlich oder seltener Busse und Bahnen nutzen. Am Beispiel der Globalzufriedenheit: 2,43 im Vergleich zu 3,12 bei Selten-Nutzern. Eine Ausnahme ist das Thema Pünktlichkeit, mit dem die Gelegenheitsfahrer zufriedener sind als die Vielfahrer.

Insgesamt nicht so zufrieden sind die Fahrgäste in diesem Jahr mit der Pünktlichkeit, deren Wert wieder auf die Bewertung von 2007 zurückgefallen ist (2,90), nach dem sie im letzten Jahr schon bei 2,75 lag.

Die positive Tendenz in der Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnis (von 2007: 3,64 auf 2008: 3,56) konnte in diesem Jahr nicht gehalten werden (2009: 3,61). "Im vergangenen Jahr haben sich die steigenden Benzinpreise deutlich in der Bewertung des öffentlichen Nahverkehrs widergespiegelt. Entsprechend sieht man in diesem Jahr eine Umkehr dieser Tendenz", sagt Dr. Adi Isfort, Director Verkehrsforschung bei TNS Infratest.

Parallel zu der Bewertung der Kundenzufriedenheit in ganz Deutschland haben in diesem Jahr auch wieder 25 Stadt- und Regionalverkehrsunternehmen sowie fünf Verkehrsverbünde am ÖPNV-Kundenbarometer von TNS Infratest teilgenommen. In der Globalzufriedenheit hat moBiel, das Verkehrsunternehmen der Stadtwerke Bielefeld, den Spitzenplatz erreicht. Den Platz zwei teilen sich RLG Lippstadt und die Stadtwerke Ulm, an dritter Stelle steht die Freiburger Verkehrs AG (VAG). Am häufigsten auf dem "Siegertreppchen" sind die SW Ulm, die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) und die VAG. Bester teilnehmender Verbund in diesem Jahr ist der VVO (Dresden).

Im Auftrag des VDV befragte die Verkehrsforschung von TNS Infratest vom 9. bis 24. Juni 2009 insgesamt 3.304 ÖPNV-Nutzer zu ihrer Zufriedenheit mit dem öffentlichen Nahverkehr. Dabei wurden neben einer telefonischen Befragung auch Fahrgäste aus dem Online-Panel von TNS befragt und durch repräsentative Gewichtung vergleichbar gemacht. Neben der Globalzufriedenheit und dem Nutzungsverhalten wurde die Zufriedenheit mit 26 Leistungsmerkmalen erhoben.

Am von TNS Infratest initiierten "ÖPNV-Kundenbarometer 2009" beteiligten sich 30 Unternehmen und Verbünde, die dadurch Informationen zur Zufriedenheit ihrer Kunden erhielten. Insgesamt wurden hierfür von März bis Mai 2009 ca. 16.000 telefonische Interviews durchgeführt. In der Broschüre "ÖPNV-Kundenbarometer 2009 - Die Spitzenreiter" sind nähere Informationen zu den Ergebnissen der besten Unternehmen erhältlich.

Zu TNS Infratest

TNS Infratest ist das deutsche Mitglied der TNS-Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und gehört damit zu einem der führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. TNS, das mit Research International im Februar 2009 fusionierte, ist seit Oktober 2008 Teil der Kantar-Group, dem weltweit größten Netzwerk in den Bereichen Research, Insight und Consultancy. Für Auftraggeber aus Automobil und Verkehr, Pharmamarkt, IT-/(Tele-) Kommunikation und Neue Medien, Finanzforschung, Konsumgüter, sowie der Medien-, Politik- und Sozialforschung liefert TNS Infratest "fact based consulting" und damit den innovativen Management Support für Wissensvorsprung und Entscheidungssicherheit. Weitere Informationen unter www.tns-infratest.com.

Quelle und Kontaktadresse:
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