Stolperstart bei der Umstellung von Telefonanschlüssen auf IP-Technik / Verbraucherzentralen werten 1.885 Beschwerden aus

(München) - Aktuell stellen die Telekommunikationsanbieter bundesweit Festnetzanschlüsse auf IP-Technik um. Dass es dabei viele Schwierigkeiten gibt, zeigen die Ergebnisse einer Umfrage der Verbraucherzentralen. Insgesamt 1.885 Verbraucher nahmen teil und berichteten, welche Erfahrungen sie bei der Umstellung gemacht haben und wie der neue Anschluss funktioniert. "Die Betroffenen monierten vor allem mangelnde Informationen über die Technikumstellung, erhebliche Kosten, technische Störungen und unzureichenden Kundenservice", sagt Tatjana Halm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Bayern. Die Forderungen der Verbraucherschützer sind deutlich: Mehr Offenheit, Transparenz und Verbraucherfreundlichkeit. Die Online-Befragung erfolgte vom 1. Juni bis 10. Juli 2015.

Verbraucher fühlen sich unzureichend informiert
Über mangelnde Informationen - 90 Prozent der Befragten haben einen Telekom-Anschluss - beklagten sich fast alle Teilnehmer. Ein Drittel gab an, dass der Anbieter den Fakt der Umstellung gar nicht erwähnt habe. Vielmehr sei nur von einer "Tarifoptimierung" die Rede gewesen. Etwa 60 Prozent fühlten sich unzureichend über die Folgen informiert. "Ihnen war nicht bewusst, dass Kosten für neue Router anfallen sowie für die Unterstützung eines Technikers, die gut zwei Drittel der Befragten benötigten", berichtet Tatjana Halm. Ärgerlich sei insbesondere, dass die Kunden-Hotline bei der Mehrzahl der Teilnehmer gar nicht oder nur nach mehrmaligem Anlauf helfen konnte.

Neue Anschlüsse funktionieren oft nicht
Zwei Drittel der Umfrageteilnehmer berichten über Ausfälle des umgestellten Anschlusses. Fast immer hielt die Störung mehrere Stunden an. Bei 26 Prozent dauerte der Ausfall sogar mehr als einen Tag und 13 Prozent hatten über eine Woche lang keine Verbindung. "11 Prozent konnten sogar mehr als einen Monat nicht übers Festnetz telefonieren", sagt Tatjana Halm. Als weitere Einschränkungen nannten die Befragten ein dauerndes Besetztzeichen und eine fehlende Rufnummernanzeige. Auch würden Telefon und Internet bei Stromausfall nicht funktionieren.

"Angesichts dieser offenbar gravierenden Mängel muss insbesondere die Telekom mit den derzeit meisten Umstellungen stark an der Verbesserung der Kundeninformation arbeiten", betont Verbraucherschützerin Tatjana Halm. Nach Ansicht der Verbraucherzentrale Bayern sollte die Telekom die Kosten für notwendige neue Endgeräte und einen etwaigen Technikerbesuch übernehmen. "Und wenn der neue Anschluss nicht richtig funktioniert, muss der Verbraucher in jedem Fall zu seinem alten Anschluss zurückwechseln können, bis die Funktionsfähigkeit wiederhergestellt ist", so Tatjana Halm.

Wer Fragen hat zur Umstellung seines Telefonanschlusses auf IP-Technik, kann sich an die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Bayern wenden. Antworten auf häufig gestellte Fragen gibt es im Internet unter www.verbraucherzentrale-bayern.de/faq-voip.

Quelle und Kontaktadresse:
Verbraucherzentrale Bayern e.V. Ingrid Kreuzer, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Mozartstr. 9, 80336 München Telefon: (089) 539870, Fax: (089) 537553