Patienten- und Mitarbeiterbefragung in 40 Gesundheitseinrichtungen zeigt starke Unterschiede in der Zufriedenheit der Patienten

(Gelsenkirchen) - Beste Werte erreichen Krankenhäuser im Urteil der Patienten bei der Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Bei der Befragung von rund 5100 Patienten aus 26 Krankenhäusern erhielten die Einrichtungen in dieser Hinsicht fast durchgängig die Note „sehr gut„. Große Unterschiede bestehen dagegen in der Beurteilung der Beschwerdebearbeitung, bei Wartezeiten oder der Essensqualität. Und den höchsten Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten hat eine gute Information bei der Aufnahme, vor der Behandlung sowie bei der Abstimmung zwischen unterschiedlichen Abteilungen. Die Patientenbefragung wurde im Rahmen des vom Institut Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) geleiteten Projektes „Benchmarking in der
Gesundheitswirtschaft„ durchgeführt.

Die gleichzeitig befragten rund 6500 Beschäftigten beurteilen die eigenen Leistungen fast immer kritischer als die Patienten. Bei der Frage nach der Freude an der Arbeit werden die höchsten Werte bei den Beschäftigten erreicht. Die Beurteilung der medizinischen und pflegerischen Qualität fällt dagegen eher durchschnittlich aus. Große Unterschiede zwischen den Einrichtungen bestehen beispielsweise in der Infrastrukturausstattung, aber auch bei der Unterstützung von Selbsthilfegruppen, der Belegung und bei der wirtschaftlichen Situation.

An dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekt „Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft„ nehmen 27 Krankenhäuser und 13 Rehabilitationseinrichtungen teil. Die unterschiedlichen Bewertungen geben wichtige Hinweise darauf, wo die am Projekt beteiligten Einrichtungen von einander Lernen können. Damit bestätigen sie die Zielsetzung des Benchmarkingprojektes: Benchmarking soll Qualitätsverbesserungen in Gesundheitseinrichtungen unterstützen, indem es das systematische Vergleichen und das systematische Lernen voneinander ermöglicht.

Das Projekt läuft seit Oktober 1999. In dieser Zeit wurden umfangreiche
Arbeiten zur Analyse der Stärken und Verbesserungsbereiche durchgeführt
und auch bereits die ersten konkreten Verbesserungsmaßnahmen auf den Weg
gebracht. Aktuell wurde der Verbesserungsprozess durch den Abschluss der
ersten Patienten- und Mitarbeiterbefragung erheblich vorangebracht. Die
Gesamtergebnisse können abgerufen werden unter www.swz-net.de.


Befragungen mit abgestimmten Instrumentarium

Das aufeinander abgestimmte Instrumentarium des Projektes enthält neben
den schriftlichen Befragungen auch Potenzialanalysen und
Betriebsdatenerhebungen. In den Potenzialanalysen bewerten die einzelnen
Einrichtungen, gestützt auf ein Modell der Europäischen Stiftung für
Qualitätsmanagement, Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten und
erstellen Maßnahmenpläne zur kontinuierlichen Verbesserung. Als zentrale
Verbesserungsfelder wurden in vielen Einrichtungen wie auch in den
Mitarbeiterbefragungen das Prozessmanagement sowie Information und
Kommunikation herausgearbeitet.

Regelmäßige Benchmarkingkreise sollen den Lernprozess unterstützen
Neunmal haben sich die beteiligten Einrichtungen mittlerweile in
Benchmarkingkreisen getroffen, um ihre Erfahrungen mit Neuerungen
auszutauschen, gelungene Beispiele zu diskutieren und deren
Übertragbarkeit zu prüfen. Dabei geht es zum Beispiel um die
Zusammenarbeit mit niedergelassenen Ärzten, um den Aufbau
interdisziplinärer Aufnahmestationen, interne Budgetierung oder die
Einführung neuer Arbeitszeitmodelle.


Erweiterung des Projektes ab Herbst 2000

Das vom IAT geleitete Projekt wird ab Herbst 2000 erweitert. Dann können weitere Krankenhäuser und Kliniken am „Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft„ teilnehmen.

Quelle und Kontaktadresse:
Institut Arbeit und Technik Munscheidstraße 14, 45886 Gelsenkirchen Telefon: 0209/17070 Telefax: 0209/1707110