Amtsstunden rund um die Uhr?

(Gelsenkirchen) - Internet, Call Center, Bürgerämter und Serviceläden – deutsche Rathäuser öffnen immer neue Portale, um den Bürgern – ihren Kunden – einen besseren Service bieten zu können. Bürgerämter für den Hauptstrom des Publikumsverkehrs sind in den meisten öffentlichen Verwaltungen längst Standard. Die anderen Informationsdienste und Zugangswege lassen allerdings noch stark zu wünschen übrig, ergaben Untersuchungen des IAT zum Stand von Technik und Organisation der neuen Verwaltungsportale. Mancher Bürger, ratlos im Internet und von überlasteten Telefonzentralen endlos weiterverbunden, nimmt entnervt doch noch den lästigen Behördengang in Kauf.

Im World Wide Web präsentieren sich inzwischen fast alle Stadtverwaltungen zumindest mit einem „Schaufenster“, das Sehenswürdigkeiten der Gemeinde, Öffnungszeiten der Ämter und einige statistische Daten präsentiert. Wichtige nächste Schritte wären, dass der Bürger nicht nur ein Formular via Internet anfordern, sondern komplette Transaktionen auf elektronischem Wege abwickeln kann, z. B. einen Wohnsitz anmelden oder die Steuererklärung abgeben. Ende 2000 bot erst ein Drittel der deutschen Städte mit mehr als 50 000 Einwohnern
kommunale Dienstleistungen über das Internet an.

Call Center, deren Mitarbeiter den Anrufer persönlich beraten und qualifiziert informieren, stellen für die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland überwiegend noch Neuland dar. In vielen Rathäusern ist die Telefonzentrale technisch und personell unzureichend ausgestattet, in Spitzenzeiten deutlich überlastet. Eine Möglichkeit, die Telefondienste zu modernisieren und zu erweitern sind Call Center. Sie können zentral eingerichtet werden oder speziell für einzelne Fachbereiche – wie Kfz-Anmeldungen, Baugenehmigungen, als Beschwerdetelefon oder als Hotline zur Information bei besonderen Anlässen. Auf die technische Ausstattung des Call Centers allein zu setzen, reicht allerdings nicht aus. Die Prozesse im Hintergrund müssen ebenfalls an die neuen Arbeitsbedingungen angepasst und die Qualifikation der Beschäftigten sichergestellt werden. Nach Möglichkeit sollten telefonische Beratungsdienste schrittweise eingeführt werden, um Raum für Nachbesserungen zu gewinnen. Dies zeigten verschiedene Beispiele der praktischen Einführung von Call Centern in öffentlichen Verwaltungen.

Wenn die drei wichtigsten Formen öffentlicher Portale (Bürgeramt, Call-Center, Internet) kombiniert werden, lassen sich Schwächen und Nachteile der einzelnen Informationsdienste vermeiden und die Vorteile kombinieren. Verwaltungen können so einen 24-Stunden-Zugang, zugleich aber auch die Verknüpfung der elektronischen Möglichkeiten mit persönlicher Beratung bieten. Nach einer Übergangszeit der Systemintegration sollte es in naher Zukunft selbstverständlich werden, dass Bürgeramt, Call-Center und Internetangebot der Stadt aus den gleichen Datenquellen gespeist werden und sich alle Portale zu gleichwertigen Kontaktstellen entwickeln. Um eine „digitale Spaltung“ zu vermeiden, muss gerade die öffentliche Verwaltung darauf achten, dass ein chancengleicher Zugang zum Internet gewährleistet ist. Trotz der stark wachsenden Zahl privater Anschlüsse muss es öffentlich zugängliche Terminals geben, etwa in Bürgerbüros, Stadtteilzentren, Bibliotheken und Volkshochschulen.

Technische Lösungen allein reichen nicht aus: „Wo Portale heute den Bürgern helfen, sich im Dschungel der Verwaltung besser zurechtzufinden, wäre es oft die nachhaltigere Lösung, den Dschungel selbst zu lichten und mehr Aufgabenbereiche bürgerorientiert zu reorganisieren“ stellen die IAT-Wissenschaftler Dr. Lothar Beyer und Dr. Rolf Brandel fest. Aber die neuen Informationsdienste bieten ganz neue Chancen für mehr Öffentlichkeit und Transparenz des Verwaltungshandelns. „Bei Bürgern, Wirtschaft und Öffentlichkeit setzt sich mehr und mehr das Bewusstsein durch, dass sie ein Anrecht darauf haben: auf Rechtsinformationen, die jeder finden und verstehen kann, auf Planungsinformationen, die mit modernen Techniken anschaulich gemacht werden, auf Transparenz aller Vorgänge, die nicht begründetermaßen dem Datenschutz oder der Geheimhaltung unterliegen.“

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